Consumo amplía los derechos de los consumidores y usuarios
*Se fija un tiempo máximo de 3 minutos para ser atendido por teléfono en servicios generales de información, reclamación y postventa
*Las empresas de servicios básicos de continuidad (luz, agua, gas…) deberán informar sobre el motivo de la incidencia y ofrecer tiempos estimados de restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas
*El objetivo es que los servicios sean inclusivos y presten especial atención a las personas vulnerables
El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela con el que pretende ampliar los derechos de los consumidores.
Entre las novedades, el ministerio de Consumo limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa.
En el caso de incidencias de servicios básicos como la luz, el agua o el gas, las empresas deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Además, las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar las indemnizaciones o descuentos que le correspondan en su factura.
Para éste y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal gratuito de atención al cliente las 24 horas del día, todos los días del año.
Los operadores de energía deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Por su parte, atendiendo al principio de atención personalizada, los servicios financieros asegurarán la disponibilidad de canales presenciales de atención al cliente teniendo en cuenta la edad de la persona, lugar dónde vive o su nivel de competencias digitales con el fin de evitar situaciones de exclusión financiera.
Otra novedad importante de la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela es que los clientes podrán solicitar ser atendidos por una persona en cualquier momento de la comunicación, independientemente de que ésta se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados.
Además, en el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de video interpretación en lengua de signos.
En línea con la ampliación de derechos de los consumidores, se reducirá el tiempo en el que las empresas están obligadas a resolver una reclamación, pasando de los 30 días hábiles actuales a tan sólo 15 días.
Es este un anteproyecto de ley orientado a la ampliación de los derechos de las personas consumidoras que, sin duda, mejorará nuestra calidad de vida.