El primer paso para intentar resolver el problema es cumplimentar la hoja de reclamaciones que todos los establecimientos ponen a disposición del cliente.
Qué es
Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente ante un conflicto o desacuerdo entre el cliente y la empresa o establecimiento que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/o compensación.
Quién puede presentarla
Cualquier persona que actúe como consumidor final
Cómo reclamar
En caso de desacuerdo o conflicto, se aconseja exponer la queja ante el dependiente o prestador del servicio a fin de solucionar amistosamente el problema. Muchos establecimientos disponen de servicios de atención al cliente al que dirigirse en este caso.
En caso de que el problema persista, deberá solicitar una hoja de reclamaciones, en la que indicará sus datos de identificación personal, incluido teléfono y dirección postal. Se expondrá de forma clara y concisa el motivo de la queja, lo que solicita y fecha del suceso. El impreso consta de tres hojas, de manera que una es para el cliente, otra para el establecimiento y otra copia que el cliente deberá entregar a la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) o, en su defecto, a la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma (DGCCA), bien de manera presencial, bien por correo o vía telemática.
Debe adjuntar fotocopia de los documentos que se presentan como prueba; folleto publicitario, presupuesto, contrato, factura, certificado de garantía, pantallazo de la oferta, foto,… No olvide indicar la fecha y firmarla.
Procedimiento
La OMIC o DGCCA estudiarán su queja e investigarán lo ocurrido, poniéndose en contacto con el establecimiento/empresa a fin de facilitar un acuerdo entre las partes. Si el resultado obtenido no satisface al consumidor, se cursará, de forma totalmente gratuita, su tramitación ante la Junta Arbitral de Consumo, siempre que la empresa denunciada esté adherida al sistema de arbitraje.
Sanción
Si el problema planteado constituye una infracción en materia de consumo, se procede a la incoación del expediente sancionador correspondiente que, entre otras medidas, puede acabar en multa.
Juicio, último recurso
Por lo general, la vía judicial solo conviene si el importe que se reclama es alto y si se tienen pruebas de peso. Si reclamas una cuantía inferior a 2.000€ no necesitarás abogado ni procurador; si además tienen un seguro que cubra la defensa jurídica y la reclamación de daños como ofrecen muchos seguros de hogar, la reclamación te saldrá gratis. También puedes ahorrarte los gastos si tienes derecho a la justicia gratuita.
