Adquirir un producto o contratar un servicio no siempre tiene un final feliz, bien porque no cumple nuestras expectativas, por estar deteriorado o bien por haber sido víctimas de una publicidad engañosa que promete lo que no es.
En el caso de que se produzca una vulneración de nuestros derechos como consumidores o usuarios, el primer paso a dar será reclamar ante el proveedor del bien o servicio adquirido, cumplimentando, si fuera necesario, la correspondiente hoja de reclamaciones que, por imperativo legal, deben poner a disposición de sus clientes todos los establecimientos.
Este impreso facilitará a los consumidores y usuarios la posibilidad de formular sus reclamaciones en el propio establecimiento donde se han producido los hechos. Si este no atendiera su pretensión, el cliente podrá interponer una reclamación para tratar de reparar el daño sufrido acudiendo a alguna de las siguientes instancias:
- Oficinas Municipales de Información al Consumidor, que existen en numerosos ayuntamientos
- Direcciones generales de Consumo de las Comunidades Autónomas
- Asociaciones de Consumidores y Usuarios
- Juntas Arbitrales de Consumo
- Y por supuesto, acudir a los Tribunales de Justicia
Estas entidades iniciarán la mediación con la empresa con la que se mantiene la controversia, con el fin de allanar posiciones de forma que se consiga el resultado más satisfactorio para ambas partes.
Asimismo, en las dependencias de estas oficinas, tendrá a su disposición un formulario que le orientará sobre cómo efectuar la reclamación, exponiendo de forma clara lo que reclama e identificándose a sí mismo y a la empresa reclamada.
Igualmente, en estos servicios de atención al consumidor, podrá recibir información adecuada sobre los derechos que le asisten y las posibilidades de ejercicio de éstos y, en general, cualquier otra información relacionada con el ámbito de consumo.
En algunos casos, la reclamación que formule podrá servir de punto de partida para el inicio de las actuaciones tendentes a determinar la existencia o inexistencia de supuestos de hechos sancionables administrativamente.
Resolución Alternativa de conflictos
La Junta Arbitral Nacional de Consumo, adscrita a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AESAN), es un órgano administrativo de gestión de arbitraje institucional de consumo que puede resolver litigios nacionales o transfronterizos derivados de contratos de compraventa o de prestación de servicios de cualquier sector económico, planteados por el consumidor frente a empresas establecidas en España.
Su actividad se centra fundamentalmente en la resolución de litigios de consumo derivados del comercio electrónico, resolviendo solicitudes individuales de arbitraje de los consumidores o usuarios por reclamaciones frente a empresas adheridas al Código ético de confianza on line.
Puede remitir su reclamación en [email protected]
y [email protected]
